システム開発部の原です。新卒として入社し、現在一年目になります。今回は当社のSalesforceを利用した、お客さまからいただいたご意見・ご要望（以降「お声」と表記）をもとに改善活動をするまでのフローについてご紹介させていただきます。歴が浅いため技術的な知識が少なく、システム面に詳しく言及できておりませんが今後の投稿で深堀りできればと思っております。
はじめに：私の略歴について
文系大学出身で、哲学の研究室に所属していました。 プログラミング経験はなく、入社後にIT基礎、各言語（主にHTML、CSS、SQL、Java）を約二ヶ月学習、システム部研修と営業部研修を共に二ヶ月間行い去年の十月に本配属となりました。実務が始まって三ヶ月ちょっと経ち、日々の仕事にも慣れてきました。 去年からプログラミングテストを含む選考に変わったので、未経験者での入社は私が最後になります。
お声が共有される仕組み
お客さまからいただいたご意見・ご要望はいくつかのフローを通して共有されていきます。 お声が共有され、改善活動へと繋がるおおまかなフローは以下になります。
①お客さまとのコンタクト
電話やメールを通して、お客様のご意見やご要望をいただきます。
②お声の記録
いただいたお声を、当社が使用しているSalesforceの「お声一報」オブジェクトと呼ばれるシステムに営業部（場合によって事務部やコンプライアンス・リスク管理部）が記録します。
③お声の分類
記録するお声をいくつかの種類に分類します。すべてのお客さまからのお声は下記のいずれかの形で全社員に共有され、一つ一つ確認できる仕組みになっています。
エスカレーション依頼
緊急性の高いもの、上席からの回答を要するものはエスカレ依頼という項目にチェックを入れることでエスカレーション依頼がかかります。
⇒SV（現場管理者）はその内容をチェックし、折り返しなどの対応をします。そして折り返しした内容も同じレコード内に記録されます。
インシデント対応
インシデントであるものは、インシデントという項目にチェックを入れることでインシデント一報という名前で社内にメールが共有されます。そして各インシデント対応に内容が引き継がれます。
一般的なご意見ご要望
その他のものは一次（オペレータ）対応として一旦記録され、SVにその内容の承認依頼がいきます。SVが内容を確認し、承認されるとメールで全社員に共有されることになります。
④お声チェック
内部管理担当者がお声のジャンルや内容を修正したり、苦情やインシデントの判定などを行います。そして判定したものを内部管理責任者がチェックしています。
⑤お声の分析
Salesforceの検索機能やレポート作成機能を利用して、お客さまからいただいたお声の分析を行います。そしてその結果は、定期的に開かれる会議などで共有されます。この主に五つの過程を繰り返すことでお客さまからいただいたお声を社内に共有し、改善へと繋げています。
おまけ
Salesforceのフローの先の話になりますが、お客さまからのお声を受けた後、どのように改善していくかなどを決定するための仕組みとして主に三つあるので紹介いたします。
・「お声フィードバック会」
担当：営業部
内容：どのようなお声があったか、コールセンター起因によるインシデントやご意見ご要望を共有して改善につなげます。
・「お声確認会」
担当：営業部、事務、コンプライアンス・リスク管理部
内容：定期的に上記の部署が集まり協議され、対応が必要と思われる事案があれば所管部署が対応します。システム側の対応が必要な場合には後ほど説明するお声改善定例会に持ち込んだりします。
・「お声改善定例会」
担当：営業部、システム部
内容：お声の中でシステムにおける改善が必要なものを共有し、対応を決定します。
・「お客さまの声協議会」
担当：社長含めた経営陣、各部長など主に管理職
内容：お声の改善の実績報告と、対応方針を話す定例会です。実績報告が多いですが、現在いただいているお声の傾向、また情勢含めた分析報告もしています。
その他ツールなど
上の三つの会議以外にも、お声改善活動に利用されているツールがあります。
・「お客さまのお声改善」相談
担当：営業部、システム部
内容：定例会とは別に、随時お声の改善について営業部とシステムが連携し対応できるよう、当社がコミュニケーションツールとして使用しているTeamsにて情報共有をしています。
